美团酒店电话客服人工服务解读
导言：
近年来，美团作为国内酒店预订市场的领军企业，旗下覆盖了大量酒店资源，拥有庞大客户渠道，但电子化服务也给人们带来了无法解决的问题。其一是技术化客服服务难以满足所有用户的需求；其二是部分用户只信赖人工客服。并且，无论是电子化服务还是人工服务，都有各自的长处和不足。以下，笔者从客户心理角度，简要分析美团酒店电话客服的人工服务。
电话客服人工服务的优势
对于许多客户而言，要解决的问题可能十分具体，而且可能存在一些灰色地带，一旦问题受到的解决性差，就会对消费者造成不便。
相较于电子化服务，电话客服人工服务具有三个非常明显的优势：
提供针对性的解决方案
电话客服能够为客户提供一些详细和具体的答案，为他们提供非常个性化的解决方案。而且在与客户交流期间，电话客服可以通过询问跟进了解问题细节，从而提供最准确的指引。在被问到无法立即回答的问题时，电话客服也会表示会调查该问题并在短时间内回复。由于人的语音比电子设备识别语音要更加精准，这一点在电话客服人工服务中的优势尤为突出。
更好地化解问题（调理上心）
在服务中，通过人工客服的反复跟进，可以尽力避免客户被错误的解决方案所干扰。电话客服人工服务充分考虑到客户的急需，仔细了解客户的问题，并留心处理客户的情绪。尽管处理过程可能会有非常压抑的压力，但客服人员们仍然保持耐心、礼貌和其它专业素养。这种高效而贴心的态度能够促进消费者的满意度加高。
增加沟通的自由度与随时获得咨询的途径
与电子化服务的机械化、非人性化的语言不同，在提供具体问题解决方案的同时，电话客服也能够在通话的过程中推销、提供其它酒店商品介而使酒店业务转化率有所提高。相比较之下，电子化客服在常规情况下只是打印数字或潜在服务，并且机器会根据固有模板来进行互动。然而对于一些客户而言，更倾向于通过电话与实体人员进行对话，能够更自由地表达自己的想法和情感，从而充分沟通自己的需求。
电话客服人工服务存在的问题
与其他客服服务形式相比，电话客服人工服务服务也会存在一些不足:
额外的服务成本与资源
美团旗下涵盖大量的酒店资源，需要雇佣大量的客服人员进行人工服务。与消费者价格之间的差距，额外增加的服务成本是美团必须面对的问题。酒店私有化服务是需要大量的资源和时间的，其中包括但不限于人工、技术、设施、计划、执行、维护等方面的资源投入，且酒店由其自身的口碑规模来自我开展客服，未必能够获得广泛的品牌知名度。
依赖人工智能和自适应技术的电子化服务在有些方面效果优于人工服务
人工有时需要进行大量的信息翻译、收集和传递，才能够解决问题。而且客服人员的精力也是有限的。如果任务繁重，他们可能无法选聘迅速和良好的解决方案。因此，一部分消费者已经习惯了借助母公司美团客服数字化手段得到解决方案。毕竟，母公司在客户服务机械化方面已经累积了较丰富的经验，并且数量上更占优势。
美团酒店人工服务与数字化服务结合的优势
联系人工服务结合数字化服务的趋势，美团酒店客服交费、住宿、管理解决方案等方面，数字化服务的优势可以大大提高效率，减少人工智能与成本开销。而且，由于人工服务的定制化特性，酒店业务转化的可能也在逐渐注入。因此，美团酒店人工服务与数字化服务结合，对于美团而言已是趋势，三两年内，美团酒店服务人员将会逐步转移到数字化模式上。
结语：
总的来说，电话客服人工服务和数字化服务之间的选择并没有绝对正确和绝对错误，不同的服务形式都有各自的特点和适用场景。但随着人工服务和数字化服务之间的融合，美团酒店将能够更好地满足消费者的需求，甚至为他们带来更顺畅和更高效的应用体验。
