探析酒店服务的100例案例
服务规划与执行
在一个酒店中，服务规划和执行是一项非常重要的工作，其质量和成果极大程度上会影响到酒店的声誉和客户的满意度。
如一位客人预订了酒店的客房，但是酒店方在入住当天通知他房间已满，客服员是否正常沟通与及时反馈信息成为了提升酒店服务形象和客户口碑的首要工程之一。在这个过程中，酒店方需要对所有棘手的问题保持高度关注、透明、决策能力以及正确反馈各方信息， 比如Waldorf Astoria New York客人预订的是$1,400一晚的豪华客房却结果却未能进行保障，客人在烦躁中打电话向 酒店方反馈此事后，酒店迅速反应，解决了客人的住宿需求并又送上水果小食以表歉意，从而增强了客人对酒店的信任感。因此，服务规划和执行需要由公司实际操作部门和顾客服务小组密切合作，每个人都要注重细节并不断改进流程，以确保客户的满意度，并增加立即住宿或返贵酒店的机会。
服务特权带来的增值效应
在酒店行业，提供增值服务是获取更多客户、建立客户忠诚度以及吸引其他市场群体的关键因素之一。这方面的优例包括雅乐轩洲际酒店上海商业区及上海圣诞节特别活动。雅乐轩洲际酒店上海商业区嘉宾入住房内，每天将会免费提供新鲜水果、自然花卉和饮用水等附加服务；而上海圣诞节特别活动，则提供健康早餐和小吃，以及拉面、中国早餐和丰富的西式早餐。这些特别的待遇和小娱乐节目是多年来客人一直期待的选择，示范了增值服务的积极影响。
不同于流程和规划服务，在酒店行业中，增值服务是一个更加复杂的部门，需要创意和反应，因而需要对客户提供更全面的服务。当然，这些额外的服务需要看起来和感觉到丰富的品质和细致，比如：洛杉矶洲际酒店 的酒店的俱乐部成员，会享有一个精致的接待区和免费衣物清洗服务，衣服送来时铁好整洁，反映出酒店职员的 professionalism 和细心。
大面积服务缺陷的应对措施
一些大面积的服务缺陷必须在尽可能短的时间内解决，以避免扩大化和影响积极的公关形象。有时这也可能是一个机会，特别是在酒店稳步发展或期望提高它在市场上的地位。比如丽思卡尔顿酒店就曾将禁烟牌悬挂在酒店所有的房间和大厅，这项措施推出后，酒店墙壁上标有“丽思卡尔顿酒店禁烟了”的标志，宾客不会受到隐晦的消息感到不自在或担心是否有摇楼活动，也不会影响其它片区的客房情况，同时酒店向宾客证明了酒店应有的高水准服务质量，使宾客有了达到预期之外惊喜的快感和满意度，提升了酒店品牌 价值。对于酒店方而言，这项措施也可以减少卫生费用开支并提高酒店的经济效益。
在遇到大面积服务缺陷时，应征求其他部门的意见，并在沟通过程中，尽量保持公开和透明，将最优秀、最负责任和最认真的精英人员团队调派到现场，以缩短修复时间和影响范围，同时为客户提供相应的道歉、赔偿或者符合其要求的奖励和补偿措施。当然，与之前提到的其他措施一样，大面积服务缺陷时，酒店需要反思问题、改进流程、加强培训，以减少可能出现的类似问题，提高服务品质。
